BMW코리아의 공식 딜러사인 내쇼날모터스가 고객 개인의 경험과 라이프스타일에 집중한 서비스를 강화하고 있다. 더욱 섬세한 서비스를 제공해 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다. 개인의 중요성이 확대되면서 ‘나’에게 집중하고 ‘나’를 위해 소비하는 이들이 많아지는 시대에 맞춤형으로 접근하겠다는 의미다. 이른바 ‘미코노미(MEconomy)’로 불리는 트렌드를 반영해 재구매 고객 대상 정기구독 서비스를 선보인 게 대표적이다.BMW 내쇼날모터스는 지난해 ‘BMW 조이 플러스’라는 이름의 정기구독 서비스를 시작했다. 신차를 재구매한 내쇼날모터스 고객을 대상으로 무료 정기구독 서비스를 제공하는 방식이다. 이용 고객은 꽃, 원두, 차, 와인, 도서로 구성된 다섯 가지 구독 서비스 중 한 가지를 선택해 월 1회 정기배송을 받아볼 수 있다. 지난해 5월 시범 운영을 시작했고, 이후 고객 만족도가 높아지자 정규 서비스로 전환했다.
구독 상품은 라이프스타일 구독 서비스 업체와 제휴해 엄선한다. 각 분야 전문가들이 BMW 내쇼날모터스 고객의 연령과 취향, 관심사 등을 분석해 준비한다. ‘더 베르’를 정기구독하면 30년 경력 플로리스트가 계절에 맞는 다양한 꽃을 정기배송한다. ‘퍼플독’은 와인 정기구독 서비스다. 매월 와인 전문가들이 엄선한 맞춤식 와인이 제공된다.‘보틀웍스’ 구독 고객은 30종이 넘는 다양한 차를 마셔볼 수 있다. ‘서점 리스본’은 매달 고객에 맞춰 큐레이션한 책을 전달한다. ‘카페박스’는 매월 전문가가 고른 원두를 받을 수 있다.
재구매 고객에게 맞춤형 구독 시스템에 기반한 서비스를 제공하는 것은 국내 딜러사 중 BMW 내쇼날모터스가 처음이다. 지금까지는 재구매 할인, 보상 판매 등의 서비스가 제공되는 게 일반적이었다. 하지만 BMW 내쇼날모터스는 구독경제 시장이 빠르게 성장하고 있다는 점에 착안해 차별화된 혜택을 제공하기로 했고, 소비자 만족도도 높아지고 있다.
재구매 고객의 약 80%가 이 서비스를 이용하고 있을 정도다. BMW 내쇼날모터스 조사에 따르면 지난해 BMW 조이 플러스를 구독하고 있는 고객의 88%가 ‘매우 만족한다’고 답변했다. 구독 서비스 품목 중 와인과 커피가 가장 인기있었다. 만족도는 책 구독이 가장 높았다. 내쇼날모터스에서 차량을 재구매할 의사가 있다고 밝힌 고객은 응답자 중 91%에 달했다.
내쇼날모터스 관계자는 “고객 한 분 한 분의 수요에 맞춘 최상의 혜택을 제공하고자 구독 서비스를 선보이게 됐다”며 “구독 고객은 차별화된 혜택에서 높은 감성적 만족을 느끼고 있다”고 말했다. BMW 내쇼날모터스는 앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객이 선호하는 혜택을 지속적으로 발굴하고 개별 고객에게 초점을 맞춘 섬세한 서비스를 제공하겠다는 계획이다. 내쇼날모터스는 전북 유일의 BMW 공식 딜러사다. 호남과 충청, 경기지역에 6개 전시장 및 5개 서비스센터를 운영하고 있다.
도병욱 기자 dodo@hankyung.com
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